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本办法所称企业，是指在本市行政区范围内依法成立的国有企业（国有控股企业、国有联营）、集体企业（集体联营）、股份合作企业、民营企业和中外合资经营企业、中外合作经营企业、外商独资企业及市外企业在本市依法设立的代表处（分支机构）；本办法所称投资者包括中外投资机构和个体工商户。
本办法所称企业投诉，是指企业及投资者就下列事项提请政府及有关部门和投诉机构处理的行为
（一）认为各级政府及职能部门或工作人员侵犯其合法权益的；
（二）认为各级政府及职能部门或工作人员未依法为其办理审批事项（许可证、照），或者未履行、未正确履行其他法定职责的；
（三）认为公民、法人或者其他组织的行为违纪违法，影响其正常生产经营秩序的；
（四）认为合作一方违犯国家法律、法规和国际惯例侵犯其合法权益的；
（五）认为其合法权益受到侵害的其他事项。
投诉的受理、处理工作遵循依法、客观、公正、高效的原则。
投诉的受理
投诉机构受理的企业投诉必须符合下列条件：
（一）有明确的投诉对象；
（二）有具体的投诉事实、理由和请求；
（三）符合本办法第三条规定的受理范围。
下列企业投诉不予受理：
（一）依法须经行政复议、仲裁、诉讼等法律程序解决，且已在复议、仲裁、诉讼期间的；
（二）投诉事项涉及司法机关或者军事机关的；
（三）投诉事项与投诉人无直接利害关系的；
（四）没有明确的投诉对象和具体的要求、理由和请求的；
（五）匿名投诉且所反映的问题线索不清的；
（六）投诉事项超越本办法规定范围的。
投诉应当向投诉机构提交投诉书，以口头、电话、电子邮件等形式投诉的，应当在投诉受理后补交投诉书。
投诉机构在收到投诉后，对属于其受理范围且符合投诉机构受理企业投诉必须符合条件的，应当在3个工作日内向投诉人送达受理通知书。
对不予受理的投诉，投诉机构应当在3个工作日内向投诉人说明不予受理的理由，并告知投诉人依照法定程序向有关部门申请解决。
投诉的处理
投诉机构应当对投诉事项进行调查、协调，自投诉受理之日起，调查、协调期限一般不超过15个工作日；特殊情况的，投诉机构可以适当延长调查、协调期限，但最长不超过30个工作日。
调查、协调结束后，经投诉一方申请，其他各方同意，调查、协调工作可以重新启动，但重新调查、协调的期限不得超过15个工作日。
经协调，投诉事项仍不能解决的，投诉机构根据不同情况分别按以下方式处理：
（一）对事实清楚、责任明确的，移交有关部门处理。有关部门应当在1个工作日内签收，10个工作日内办结，并书面答复投诉机构。投诉机构应当在收到处理结果后3个工作日内将处理结果书面告知投诉人。
（二）对情况复杂、涉及多个部门的，投诉机构可以直接协调有关部门研究提出处理意见；也可以根据具体情况移交有关部门处理。有关部门应当在1个工作日内签收，10个工作日内提出书面处理意见，并答复投诉机构。投诉机构在终止调查、协调后7个工作日内提出处理意见或者报本级政府作出处理决定，并在3个工作日内将处理结果告知投诉人。
（三）对重大投诉事项，投诉机构应当在查清事实的基础上，在7个工作日内提出处理意见，并在3个工作日内报本级政府处理。投诉机构自收到本级政府的重理决定之日起2个工作日内书面告知投诉人。
有下列情况之一的，投诉处理终结；
（一）经调查、协调投诉事项得以解决的；
（二）投诉机构已作出处理意见或者处理决定的；
（三）经核实，投诉事项与事实不符的；
（四）投诉人不予配合，拒绝提供事实情况或者无故不参加协调活动的；
（五）投诉人撤回投诉的；
（六）投诉处理中发现投诉事项涉及司法机关或者军事机关的。 |
